“De mensen blijven niet vanzelf komen”

Voor het tweede kwartaal op rij, is het algemene prijs-kwaliteitcijfer dat toeristen aan het eiland geven onder de acht gebleven. Het cijfer blijft steken op een 7,8. Tijd voor actie.

“Het zit vaak in details. Zorg dat je net dat stukje extra aandacht hebt voor je gast. Het is niet erg dat men even moet wachten, maar zorg dan wel voor een broodje en zorg voor een karaf water naast dat glas wijn. Dat is een kleine moeite. Dat de waardering daalt, ligt ook aan onszelf.”

De knuppel moet in het hoenderhok en daarna moeten we bij elkaar komen zonder met vingers te wijzen

Aan het woord Arnold ‘Kets’ Kaercher van caférestaurant Sjans in De Koog. Op uitnodiging van VVV-directeur Frank Spooren is hij naar De Twaalf Balcken in Den Burg gekomen om het samen met eigenaar Co Vermue en René Jager (strandpaviljoen Paal 9) te hebben over een negatieve tendens. Voor het tweede kwartaal op rij is het cijfer dat gasten geven aan de prijs-kwaliteitverhouding van Texel onder de acht blijven steken. Uit dieper onderzoek - dat Motivaction deed in opdracht van VVV Texel - blijkt dat er vier variabelen zijn die significant invloed hebben op de klanttevredenheid: de dienstverlening van de VVV, retail (winkels), accommodaties en horeca. 

Een ossenhaas kostte vorig jaar nog rond de dertig euro per kilo, nu ligt dat al boven de vijftig

Voor die laatste groep is het lastig. Er is een personeelstekort, de coronacrisis ligt net achter ons en door de oorlog in Oekraïne stijgen niet alleen de energieprijzen. “Een ossenhaas kostte vorig jaar nog rond de dertig euro per kilo, nu ligt dat al boven de vijftig”, stelt Kets. 

Allemaal factoren waar de horeca niets aan kan doen, en toch zijn de heren schuldbewust. “We moeten de hand ook in eigen boezem steken. We zijn niet altijd vriendelijker geworden. De druk is enorm geweest en het personeelsgebrek zorgt ervoor dat de stress vaak flink oploopt. We staan nu op het punt dat we met zijn allen moeten kijken hoe we dat cijfer weer boven de acht krijgen. Wat kunnen we wel doen?”, stelt Co. 

Het eerste toverwoord dat valt is communicatie. “Als mensen moeten wachten, vinden ze dat niet altijd leuk. Maar als je direct zegt: ‘we hebben straks wel een tafeltje, maar dat kan wel een uurtje duren. U kunt tot die tijd genieten aan de bar.’ Leg het uit aan de gast wanneer je onderbezet bent en ze hebben begrip. Maar zorg wel dat je ze niet aan hun lot overlaat. Dat kost allemaal niets extra’s. Alle horecamensen weten dit, maar soms lijken we onze eigen regels vergeten”, vervolgt Kets die benadrukt dat er zeker ook in zijn zaak vaak genoeg wat misgaat.

Als ik bij een zaak kom waar de prijsstijging een marge heeft gekregen van ‘keer drie’, krijg ik als consument het idee dat er extra winst geprobeerd wordt te maken via de prijsstijging

“We moeten met zijn allen kijken wat we kunnen doen om het beter te maken. We staan bijna op hetzelfde punt als in 2010/ 2011, de vorige crisis. Mensen hadden minder te besteden en kwamen een stuk minder. Nu komen ze nog, maar alles wordt duurder. Je kunt niet alles steeds duurder blijven maken, aan de andere kant stijgen je kosten ook”, vertelt René.

Frank haakt in: “Maar als ik bij een zaak kom waar de prijsstijging een marge heeft gekregen van ‘keer drie’, krijg ik als consument het idee dat er extra winst geprobeerd wordt te maken via de prijsstijging. Daar vind ik wat van.”

Co deelt die opvatting: “We ontkomen niet aan prijsstijgingen, maar hier hebben we echt wel goed gekeken om die stijging te drukken. Laten we eerlijk zijn, tachtig procent doet het wel goed. Zoals je zei zijn er meerdere variabelen die invloed hebben op de prijskwaliteitverhouding, dat is niet alleen de horeca. Wij moeten kijken hoe wij ons steentje kunnen bijdragen.”

René: “We staan met de horeca op een belangrijk punt. Dat is ook zo met personeel. Ik heb de afgelopen jaren meer geïnvesteerd in personeelsvoorzieningen dan ik geïnvesteerd heb in mijn paviljoen. We zijn begonnen met een surfschool om de medewerkers een alternatief voor het nachtleven te kunnen bieden, met het groepsverblijf hebben we ook goede faciliteiten om nieuwe medewerkers te kunnen stallen. Die luxe heeft natuurlijk niet iedereen. Maar we hebben ook een inwerkapp. Als nieuwe medewerkers beginnen, worden ze doorgaans direct in het diepe gegooid, want het is altijd gekkenhuis. Er zijn echt technische tools waarmee je de voorwaarden kunt verbeteren.”

Co vult aan: “De nieuwe generatie wil vaak niet meer vijf, zes dagen in de week werken en je moet er als werkgever voor zorgen dat je medewerkers niet vijftig zaterdagavonden per jaar moeten werken, dan houden ze geen sociaal leven over. Ik zie nog altijd teveel zaken waar geen ruimte voor pauze is. Dat kan niet, dat moet beter. En ja, ik snap dat de puzzel daar moeilijker van wordt.”

Kets besluit: “We moeten er niet vanuit blijven gaan dat de gasten maar blijven komen. Het kan en moet beter, dat zit echt in details. Dit moeten we samen oppakken. Maar dat werkt niet via de krant of mailings. De knuppel moet in het hoenderhok en daarna moeten we bij elkaar komen en de waarheid durven zeggen zonder vinger te wijzen. We moeten samen zorgen dat dit cijfer weer boven de acht komt.”