Alleen horeca TESO onder de acht
Texel heeft in 2022 naar schatting 168.750 dagtoeristen op bezoek gehad. Dat stelt TESO-directeur Cees de Waal op basis van de passagiersmonitor, het tevredenheidsonderzoek dat wordt uitgevoerd door onderzoeksbureau Panteia. Uit het onderzoek blijkt dat 85 procent van de van buiten Texel afkomstige passagiers op Texel heeft overnacht.
De redactie kreeg van TESO het onderzoek over het vierde kwartaal - dat ook ingaat op heel 2022 en de jaren daarvoor - in te zien en ging erover in gesprek met De Waal. TESO monitort de tevredenheid van haar reizigers al sinds 2005 en kan zo gericht doorlopend onderzoeken waar verbetering nodig is. Op basis van deze werkwijze kon TESO door de jaren heen de tevredenheid op alle onderdelen geleidelijk verbeteren. In het jaarverslag - en in het verlengde daarvan de aandeelhoudersvergadering - wordt er jaarlijks aandacht aan besteed, maar De Waal wil in het kader van transparantie over het reilen en zeilen bij de eigen veerdienst de Texelse achterban graag inzage geven in de resultaten.
In 2022 werden in totaal 34.520 vragenlijsten ingevuld door reizigers, waaronder 517 door Texelaars. Zij gaven hun oordeel over alle facetten van de veerverbinding: van de kaartverkoop tot de parkeergelegenheid (aan beide zijden van het Marsdiep), de cafetaria en de dienstverlening in het algemeen. Texels Eigen Stoomboot Onderneming scoort goed. Er zijn slechts twee onderdelen waarop op dit moment nog onder de acht wordt gescoord: de cafetaria in Den Helder (7,92) en de cafetaria op 't Horntje (7,81). Nadat er door de gasten over vijftien aspecten een cijfer is gegeven, blijft er voor TESO in 2022 een 8,38 over als algemeen tevredenheidscijfer.
"Ons streven is dat we op alle onderdelen boven de acht scoren en we zijn goed op weg. De cafetaria aan beide zijden zijn qua waardering ook al flink gestegen. In 2016 werden de cafetaria in Den Helder en op 't Horntje met een 7,21 beoordeeld", licht De Waal toe.
Voorrangskaart alleen voor Texelaars is niet toegestaan op basis van regelgeving
In het bijna veertig pagina's tellende rapport valt onder meer op dat de Texelaars wat kritischer zijn dan de 'overkanters'. "Als je iedere dag de overtocht maakt, gaan je andere dingen opvallen dan wanneer je als vakantieganger de oversteek maakt. Texelaars uiten met name hun ontevredenheid over de parkeervoorzieningen. Wanneer ze bezoek krijgen dat de auto in Den Helder wil laten staan, is het voor hun bezoek daar soms lang zoeken naar een parkeerplek. Forensen die op Texel werken en vroeg in de ochtend hun auto parkeren op de veerhaven van Den Helder, zijn daarentegen erg blij met de gratis parkeervoorziening daar." Opvallend is dat de Texelaars de prijs-kwaliteitverhouding met een 8,19 hoger waarderen dan andere uit Nederland afkomstige passagiers, die geven TESO op dit onderdeel gemiddeld een 7,74.
Voorrangsrij
In het vierde kwartaal werd de Texelstroom tijdelijk uit de vaart genomen. Dit zorgde voor langere wachttijden en dit is direct te zien in het aantal klachten. Niet alleen de wachttijd is een bron van ergernis, ook de - in de ogen van de reiziger - matige communicatie. Online is het de afgelopen jaren vaker zo geweest dat deze krant eerder schreef over vertragingen dan TESO zelf. De enige snelle communicatie kwam veelal van de matrixborden bij TESO. Niet genoeg, stellen de gasten. "De communicatie moet volgens onze passagiers beter. Daar werken we dus hard aan. Wel is het zo dat soms niet direct duidelijk is hoelang een stremming duurt. Dat neemt niet weg dat dit nadrukkelijk onze aandacht heeft."
In de rapportage wordt hierover geschreven: "Duidelijke en proactieve informatievoorziening wordt door meerdere passagiers genoemd als verbeterpunt. Zo wordt het sturen van een e-mail of het op tijd bijwerken van de website geopperd om een realistisch beeld van de actuele wachttijden te schetsen. Op deze wijze kunnen passagiers hier rekening mee houden. Nu werd een aantal passagiers via andere kanalen dan TESO op de hoogte gebracht van de situatie. Ook matrixborden met actuele informatie kunnen helpen de informatie beter bij de passagiers te krijgen. Zeker bij vertragingen en lange wachtrijen."
Met de lange wachttijden in het vierde kwartaal, neemt de roep voor het aanscherpen van de voorrangskaartregels toe. Iedereen die dat wil, kan een dergelijke kaart aanschaffen. Tot frustraties van Texelaars. "Maak de voorrangskaart alleen voor Texelaars", is een niet zelden gehoorde opmerking. De Waal: "Los van het feit of we dat zouden willen: we mogen dat niet op basis van regelgeving. TESO levert een openbaar-vervoersdienst en we maken onderdeel uit van het hoofdwegennet, derhalve mogen we qua producten die we verkopen niet discrimineren op basis van de woonplaats van onze reizigers."
Bewegwijzering en parkeren
De bewegwijzering scoort een 8,42, maar het op weg helpen van de reiziger kan beter, zowel richting de TESO, op de opstelterreinen en op de boot. In de rapportage valt te lezen: "Zo vinden passagiers in Den Helder het lastig om zich in de juiste rij op te stellen en komen verschillende passagiers uit op het parkeerterrein in plaats van bij de boot. Daarnaast worden meer (betaalde) parkeerplaatsen genoemd als suggestie. Ook wordt geopperd om meer boten in te zetten. Zo kan bij het uitvallen van een boot de drukte worden opgevangen."
Het aanhouden van een derde boot is volgens De Waal zeker overwogen, maar daarbij werd toen vastgesteld dat het aantal momenten waarop dit schip mogelijk van pas zou kunnen komen, niet opweegt tegen de hoge kosten van het aanhouden van een derde veerboot. "Bovendien wordt een schip dat stilligt niet beter. Hoe vaak is een derde schip uiteindelijk nodig? Die afweging zal in de toekomst opnieuw gemaakt worden."
Waar vroeger veel tijd zat in het 'knippen van de kaartjes' kan men tegenwoordig eenvoudig door de poortjes via automatische nummerbordherkenning. “Meestal gaat dit goed, maar deze werkt niet altijd naar tevredenheid van de ondervraagde reizigers”. Dit geldt ook voor het scannen van de QR-codes van voetgangerskaartjes.
Vooral de vertraging
Al met al komen de meeste klachten (32 procent) in het vierde kwartaal binnen over de vertraging, de bewegwijzering (15 procent), de informatievoorziening (14 procent) en de dienstregeling (13 procent). Toch kan men in een gesprek niet om het contant betalen heen. Dit zorgde in de media en op sociale media voor nogal wat consternatie. Op grond daarvan was het ‘verrassend’ dat juist in 2022 de waardering voor de verkoop hoger was dan ooit. TESO ontving van haar reizigers op dit onderdeel een 9,11. "Op grond van dit hoge waarderingscijfer zal TESO haar beleid op dit onderdeel ongewijzigd continueren."
Prijs
Bij de klachten en de suggesties ter verbetering kwam ook de prijs van het bootkaartje ter sprake. Opvallend, daar de tarieven jarenlang hetzelfde zijn gebleven en onlangs maar iets omhoog gingen. Een weekendovertocht met reguliere personenauto (inclusief maximaal negen inzittenden) kost €39,-, een voetgangersovertocht €2,50. Website Ferry GoGo zocht onlangs uit dat TESO daarmee tot de goedkoopste binnenlandse veerverbindingen van Europa behoort. Per kilometer betaalt de reiziger zonder Texelaarkorting €3,90 per kilometer met de auto (op basis van twee personen) en zonder auto €0,25.
Verbeteringenmatrix
Om de juiste prioriteiten te stellen bij het doorvoeren van verbeteringen, maakt TESO gebruik van zogenoemde verbetermatrixen. Hiervoor is de passagiers gevraagd of zij vinden dat bepaalde aspecten op korte termijn verbeterd moeten worden. Panteia schrijft hierover: "Het percentage klanten dat vindt dat een aspect moet verbeteren, zegt iets over het belang van een verbeterende maatregel voor het aspect. Door deze score te koppelen aan de tevredenheidscore, kan de prioriteitenmatrix worden opgesteld." Op basis van 2022 hebben de prijs-kwaliteitverhouding, de bewegwijzering en parkeer- en stallingsmogelijkheden prioriteit.
Job Schepers
