"Door zaken samen op te pakken, kun je veel efficiënter werken"
"Een klacht is een kans. De gast wil jou helpen beter te worden." Aan het woord Bouke Weber. Sinds 2003 was hij eindverantwoordelijk voor zowel Hotel de Lindeboom als Hotel Greenside. En mede-eigenaar van Hotel Greenside sinds 2007. Inmiddels is hij alweer enige tijd actief met zijn eigen bedrijf Weber Hotel & Hospitality en het Platform Hotel Groep Texel en geeft hij advies aan bedrijven binnen de horeca en specifieker nog de hotellerie. Hoog tijd om eens met hem een praatje te maken.
"Mijn werkzaamheden bestaan voornamelijk uit sales, marketing, gemeenschappelijke inkoop en management- en directieadvies. Gevraagd, maar ook ongevraagd. Ik doe dit op Texel voor de hotels van de Hotel Groep Texel, een samenwerkingsverband van zelfstandige hotels, dat zijn de Lindeboom, Greenside, Hotel Prins Hendrik en hotel De Veertien Sterren (het hotelgedeelte van de Worsteltent). De hotelgroep blijft een prachtig voorbeeld van hoe je als collega's kunt samenwerken in dezelfde branche op hetzelfde gebied. Ze hebben allemaal een andere doelgroep, dus bijten elkaar niet. Door zaken samen op te pakken, kun je veel efficiënter werken. Klinkt simpel, maar het geheel is meer dan de som van de delen. Zo wordt tegenwoordig de telefoon van de één, opgenomen bij een collega (vroeger mogelijk concurrent) en worden de reserveringen ook door een collega verwerkt."
Bouke is iemand die weet wat hij wil en zijn mening makkelijk weet te verwoorden. Zo ook op het gebied van online. "Daar valt veel te winnen. De website van een hotel is een 'ongoing proces'. Het is belangrijk om met behulp van waardevolle content dito traffic naar je site te genereren. Daar valt voor menig hotel veel in te verbeteren."
De branche is volgens Bouke flink veranderd. Het seizoen is natuurlijk veel breder geworden. In het verleden gingen ze bij het Prins Hendrik Hotel twee maanden dicht. Nu zijn ze alleen nog doordeweeks een paar dagen dicht en dat bovendien maar één maand. Dat betekent wel dat de logiesverstrekkers makkelijker de mogelijkheid hebben om personeel een vast contract te kunnen bieden, het jaar rond. Dat was vroeger lastiger. Ik zag daarvan altijd het voordeel wel in. Ik heb de prijzen van hotels wel eens zo verlaagd dat er toch nog gasten kwamen. Hierdoor verdienden we – met onder meer het restaurant er bij – genoeg om het medewerkers ook in de wintermaanden aan het werk te houden om kennis en kunde vast te houden. En niet in de laatste plaats herkenning (van de gast) en erkenning (van de waardevolle medewerker)."
Wat je zelf wil, doe je maar lekker thuis
Hij vervolgt: "verder zijn hotels laagdrempeliger geworden. Vroeger was het driedelig pak – zo begon ik in 2003- dat werd tweedelig met stropdas en nu kan een nette blouse en een spijkerbroek al. Ik denk dat prins Claus daar ook aan bij heeft gedragen. Je moet natuurlijk wel representatief blijven naar de gast, maar de hautaine uitstraling is er wel van af. Het hotel is nu ook voor voor en van 'Jan-en-alle man' om het maar even hautain te stellen.
Bouke gaat ook in op het gegeven dat het algemene waarderingscijfer voor Texel afneemt. "Zou het ook niet kunnen zijn dat het verwachtingspatroon gewoon stijgt? Dat betekent niet dat je het maar voor lief moet nemen. Luister naar je gast. Een klacht is een kans. De gast wil jou helpen beter te worden. Ik kan zelf alles hebben van de gast. In het verleden was ik veel meer op de werkvloer actief. Ik lette dan op de kleinste dingen. Alles moet kloppen, zelfs dingen die de meeste gasten niet zien. Dat gasten het wel zien, is mooi meegenomen, de rest denkt misschien niet maar voelt het wel: 'Ik weet niet hoe of wat, maar het klopt hier, het voelt goed'. Een mooi voorbeeld daarvan vind ik wel de vitrinekast die ik inrichtte bij De Lindeboom. Dan had ik die tot in de puntjes naar mijn zin gemaakt. De dag daarna liep ik er dan langs en dacht ik alweer: dat kan toch beter. Je moet constant bezig zijn met hoe je je hotel kan verbeteren. Mensen verwachten steeds meer, maar mensen mogen ook veel verwachten. Dat moet je serieus nemen. Ik heb vaak in presentaties een slide gebruikt met tien keer het woord 'luisteren'. That's it. Luisteren naar je gast, wat je zelf wil, doe je maar lekker thuis."
Leer het volledige interview met meer over Bouke, zijn visie en zijn bedrijf op www.top-texel.nl.