VVV: kijken naar een afhandeling waarbij de gast tevreden is
"Je moet de klacht van een gast altijd serieus nemen. Hij of zij heeft het namelijk zo ervaren en daar moet je dus wat mee", vertelt Yvonne de Vroede van de VVV Texel. Gelukkig is het aantal klachten minimaal. Op een totaal van zo'n 20.000 boekingen, ontvangt de VVV tegen de honderd klachten. Van de klachten die binnekomen, hebben er veel te maken met het verwachtingspatroon. "Dat is lastig voor de logiesverstrekker. Soms hebben gasten een beeld in hun hoofd dat niet klopt met de realiteit. Dat heeft verder niets te maken met de wijze waarop de logiesverstrekker zich presenteert. Het heeft met externe factoren te maken. Valt het weer tegen of zijn mensen heel stressvol vertrokken dan heeft dat invloed. Maar kijk naar het aantal klachten. Dat is bijna niets in vergelijking met het aantal boekingen. Het onderhoud van een verblijf of een niet schone accommodatie zijn dan vaak de tastbare klachten", vertelt De Vroede. Als er klachten zijn, komen die meestal niet bij de logiesverstrekkers binnen maar bij de VVV. "De gast wil de ondernemer vaak niet lastigvallen. Vaak komen de klachten schriftelijk binnen. Volgens de klachtenprocedure die de VVV met TOP heeft afgesproken, gaat dan een kopie naar TOP. Niet om de logiesverstrekker in een kwaad daglicht te stellen, maar om zeker te stellen dat beide kanten van het verhaal helder en duidelijk zijn en de ondernemer eventueel ondersteund kan worden bij het vinden van een goede oplossing. Wat de klacht ook is, we sturen standaard een cadeaubon van €10,- naar de gast. Dat is geen schuldbekentenis, maar je wilt dat een gast zich serieus genomen voelt en bovendien kan dat even de angel uit het verhaal halen", stelt De Vroede. Met de reactie van de logiesverstrekker wordt dan een uiteindelijk antwoord naar de gast gestuurd. En dat valt allemaal onder de afgesproken klachtenprocedure met TOP. Iedere klacht is er één teveel, zo stelt de VVV. "Je moet dus geen confrontatie aangaan, je moet kijken naar een afhandeling waarbij de gast tevreden is. We willen allemaal dat mensen terugkomen naar het eiland."