'Professioneel spreken erg leuk'
Oud-Texelaar Nienke Bloem (42), momenteel woonachtig in Utrecht, is na haar dienst bij KPN op 1 januari een eigen bedrijf gestart. Nienke is expert in klantgerichtheid en geeft lezingen over haar ervaringen binnen haar vakgebied.
De keuze om te stoppen bij KPN en een eigen bedrijf te starten was voor Nienke niet moeilijk. 'Op dat moment was er een vriend van mij overleden en hij zei vroeger altijd tegen mij: ''Durf te dromen en leef je dromen.'' Toen hij overleed, ging ik mij afvragen wat mijn dromen eigenlijk waren. Ik vond mijn baan bij KPN boeiend en leuk om te doen. Ik zat op een mooie positie en werkte op hoog niveau, maar ik wilde eigenlijk ook andere bedrijven adviseren en meer gaan spreken. Ik wilde vroeger op school tijdens toneelstukken graag de hoofdrol spelen. Het leek mij dan ook leuk om op een podium lezingen te geven, bij bedrijven en op congressen, over het goed organiseren van klantgerichtheid.'
Tijdens de lezingen vertelt ze onder meer over welke invloed je als bedrijf kunt hebben om je klanten centraal te stellen. In juni spreekt zij op een groot congres in Barcelona. 'Ik vertel ze dan welke antwoorden er zijn op de vraag "hoe stel je binnen een bedrijf de klant centraal?'' Bijvoorbeeld hoe klanten hun kaartje kopen, maar ook de perron beleving en de catering. Samengevat: Hoe je Customer Experience management toepast in je organisatie.' Nienke spreekt niet alleen voor grote bedrijven in binnen- en buitenland, maar ook voor kleine bedrijven. Zo ook op Texel. In januari gaf ze een lezing en spreekt ze 16 april aanstaande op de jaarvergadering van de Kleine Logies Verstrekkers (KLV). 'Ik vind het belangrijk dat naast de grote bedrijven ook de kleinere bedrijven leren hoe ze klantbeleving op een goede manier organiseren.'
'Je wilt als bedrijf je klant altijd centraal stellen'
Ze bereidt zich goed op een lezing voor. Ze stemt eerst met het bedrijf af wat het publiek is waarvoor ze spreekt. Vervolgens kijkt ze wat er in de branche speelt. 'Ik heb een aantal bouwstenen die ik altijd in mijn presentaties gebruik. Daarbij zoek ik voorbeelden die aansprekend zijn. Ik zorg voor mijn lezing dat ik er ruim van te voren aanwezig ben, zodat ik een praatje kan maken met diverse mensen van het bedrijf. Op het podium moet je er voor zorgen dat je vooral duidelijk, maar ook rustig praat. Ik moet niet te snel willen.'
Nienke was 13 jaar werkzaam bij een grote verzekeraar en acht jaar actief bij KPN. 'De laatste drie jaar was ze verantwoordelijke voor Customer Experience. Want ook KPN wil de klant altijd centraal stellen.'
Customer Experience wordt in het Nederlands bestempeld als het goed organiseren van klantbeleving en gaat over de gehele beleving die je als klant op alle Touch points in je relatie met het bedrijf hebt. Je kunt denken aan oriëntatie op de website, een brief die je krijgt toegestuurd, het gebruiken van je mobiel of een monteur die iets bij je komt aansluiten.
'Mijn taak was om datgene zo te organiseren, dat het soepel liep en naar tevredenheid van de klant.' Toen Nienke bij KPN begon was de NPS (Net Promotor Score) nog in de min, wat betekent dat er meer ontevreden dan tevreden klanten waren. Maar nu staat de NPS in de plus. Er is op vele fronten hard gewerkt aan het verbeteren van de klantbeleving. 'Het allerbelangrijkste is om goed naar klanten te luisteren. Zorg ervoor dat als er problemen zijn, je deze oplost en met empathie reageert. Dat je daarnaast luistert waar klanten tevreden over zijn en vooral wat er nog verbeterd kan worden en daarop acteert. Zet je de klant centraal, dan weet je dat je als bedrijf duurzaam de toekomst in gaat".'
In de huidige tijd wordt het bereiken van je klanten via de sociale media steeds belangrijker. 'Eigenlijk zijn er twee dingen belangrijk. Dat wat je zelf als bedrijf plaatst, dat moet van waarde zijn en klanten aan je binden. Ten tweede is social media steeds meer een service kanaal. Kijk bijvoorbeeld wat er gebeurde bij de stroomstoring, toen waren vele klantenservices goed bereikbaar via Facebook en Twitter. Voor mij is Twitter ook belangrijk. Ik 'ontmoet' er nieuwe klanten en positioneer me als professional.
Adriaan van Liere