'Beloof niet, maar gewoon doen'
'Streef naar enthousiaste klanten. Dat is iets anders dan tevreden klanten.' Aldus doceerde Feike Cats donderdagavond als spreker tijdens de bijeenkomst van het Texels Ondernemers Platform (TOP).
'Klanthousiasme', doopte Cats zijn nieuwe boek. 'Hou van je klanten. Wanneer heeft u voor het laatst een klant verrast?', vroeg hij zijn luisteraars. Verrassing heeft alles te maken met de verwachting van de klant. Verrassing ontstaat als de verwachting wordt overtroffen. Hoe laag die verwachting ook is. De verwachting in een winkel als de Aldi, waar de spullen in een doos staan, is heel anders als bij de Jumbo, waar de waren keurig zijn uitgestald. Of bij Ikea. Dit bedrijf werd door ondernemers genoemd als een voorbeeld van een klantgericht bedrijf. Cats dreef de spot en omschreef het als een bedrijf dat je kilometers laat lopen, waar je zelf je spullen moet pakken en als er iets ontbreekt, dan moet je daar voor terugkomen. 'Maar het is heel duidelijk wat je er mag verwachten.' Hoe lager de verwachting, hoe groter de kans dat je die kunt overtreffen. En dus verrassen. Verrassing ontstaat bijvoorbeeld als de Aldi de waren gaat uitstallen. Verrassing kan in de kleinste dingen zitten en hoeft geen of weinig geld te kosten. Zoals een rode loper voor de klanten. Ondernemers moeten zich niet teveel focussen op klachten en daarvoor vooral geen procedures maken. 'Een klacht is negen van de tien keer een incident. Vraag de klant hoe hij of zij wil dat de klacht wordt opgelost. Vergeet die klacht, maar richt u vooral op de complimenten. Wees actief om die binnen te halen, dat is gaaf. Ook naar je eigen medewerkers toe. Waarom begint een leidinggevende altijd over iets wat niet goed is. Begin nu eens met complimenteren van je medewerkers. Geven klanten complimenten, vier dat dan met je medewerkers. Hoeveel lol maakt u met elkaar? De klant voelt dat.' Nog enkele adviezen aan ondernemers: 'Probeer uzelf te zijn, niet te commercieel. Vraag of de klant advies wil. Zo ja, geef dat, dat vindt de klant leuk. Denk in oplossingen, niet in wat niet kan. Betaald parkeren verdwijnt zomaar niet, steek daar geen negatieve energie in. Zoek een uitweg. Zorg eerst dat de kwaliteit van je product goed is, daarna komen klantgerichtheid en service. Beloof niet teveel, maar gewoon doen.'