Hoe raken we de gast?
Oké, je hebt een vakantiepark, of zoals De Krim meerdere, met hoge kwaliteit accommodaties, een goede uitstraling, gastvriendelijkheid, een animatieprogramma, service, etc. Dan wil je graag een hoge bezetting. Hoe pak je dat aan? Bij De Krim hebben ze daar diep over nagedacht.
De Krim valt al lang niet meer over één kam te scheren. Het bedrijf heeft een divers verblijfsaanbod op verschillende locaties, op te splitsen in vaste verblijfsvormen (vakantiehuizen, appartementen en hotelkamers) en kampeervormen. De Krim spreekt over acht verschillende 'exploitaties'; Vakantiepark De Krim, Hotel Molenbos, Residentie Californië, Bungalowpark 't Hoogelandt, Golfbaan de Texelse en de vier kampeerterreinen van Texelcampings (waarbij De Shelter en Om de Noord als één exploitatie worden beschouwd). Elke van die verblijfslocaties ademen hun eigen sfeer en hebben een eigen 'beleving'. Zoals elke gast een eigen 'belevingswereld' heeft. Het is de kunst om die op elkaar te laten aansluiten. Hoe bereik je dat? Marketing-deskundige Jolanda Kamphuis verdiepte zich in de recreatieve consument. 'Er is veel over bekend en onder andere uitgewerkt in de Recreantenatlas van Recron en The SmartAgent Company. In dit onderzoek is vooral gekeken naar de wensen, motieven en interesses van vakantiegangers en recreanten. Hierdoor kan het gedrag nog beter worden verklaard. De atlas deelt mensen in op basis van belevingswerelden en gastprofielen. Consumenten worden ingedeeld in kleuren. Rood voor vitaliteit (actie, uitleven, inspannen), geel voor harmonie (ontspanning, gezin), blauw voor controle (ontspannen en afstand nemen) en groen voor zekerheid (doen waar je zin in hebt in een vertrouwde omgeving).
Binnen de belevingswerelden zijn vijf gastprofielen (personalia's) te definiëren. Uitbundig (geel), avontuurlijk (paars), ingetogen (aqua), gezellig (lime) en rustig (groen). Alle categorieën weten hun weg naar Texel te vinden, maar méér dan gemiddeld zijn dit avontuurlijk paars en ingetogen aqua. Maar ook uitbundig geel en gezellig lime zijn van groot belang. Rustig groen gaat liever naar de Veluwe. Jolanda: 'Over onze gasten weten we heel veel. Waarom ze voor een bepaald soort accommodatie komen, welke plek, wat voor animatie ze willen, hoe ze willen worden aangesproken, etc.' Op basis van een analyse, dataverrijking en aanvullend eigen onderzoek maakte ze een beeld van de verdeling van de gastprofielen voor elk van de exploitaties van De Krim en Texelcampings. Enkele voorbeelden: bij Kogerstrand past de belevingswereld rood (vitaliteit) en gastprofielen avontuurlijk paars en uitbundig geel. Bij vakantiepark en camping De Krim is de belevingswereld geel (harmonie) en de gastprofielen zijn uitbundig geel en gezellig lime.
Wat betekenen al die verschillende belevingen en gastprofielen voor De Krim? Jolanda: 'Dat we er als groep vooral geen eenheidsworst van moeten maken, niet kopiëren, maar wel slim samenvoegen, samenwerken en elk van die vakantielocaties bijzonder houden. Ons diverse aanbod maakt ons een uniek bedrijf. Het is belangrijk om zodanig met de gast te communiceren, door middel van foto's en andere uitingen, dat de gast zich voelt aangesproken door de camping, het vakantiepark of hotel dat het beste bij hem of haar past.'
Daar komen we bij de volgende fase, de 'costumer journey' ofwel de 'gastreis' die de gast doorloopt tijdens zijn Texelvakantie. Die reis, 'de experience', omvat verschillende stadia, waarin de gast informatie verzamelt en per fase behoefte heeft aan andere informatie. 'De experience binnen de gastreis staat of valt vooral met de consistentie van alle communicatieve uitingen. De tone-of-voice moet passen bij het gastprofiel en de fase in deze gastreis. Continu gericht op 'raken' in plaats van 'vermaken' en het 'meenemen' van de gast op haar reis.' Elke uiting moet uitnodigen tot actie en er uiteindelijk toe leiden dat de gast boekt en een Texelvakantie heeft die de verwachting overtreft.'
Ze deelt de Texelvakantie in zes fasen. De eerste (inspiratie)fase waarin de gast op het spoor naar Texel wordt gezet. De VVV is de Texelpromotor bij uitstek. 'Maar ook wij doen alles aan om lawaai te maken en dat de gast denkt: we kunnen ook naar Texel.' Maar waarom kiest men voor Texel? 'Escapisme, men wil weg van de dagelijkse beslommeringen, het gevoel van een eiland komt dan snel opzetten. Een andere reden is dat Texel een ''veilig'' compromis is. Ook is er de angst voor verveling op vakantie: daar hoef je op Texel niet bang voor te zijn. En we zijn bereisbaar. Texel heeft geen specifieke identiteit, dat kun je als een nadeel zien. In mijn ogen is die veelzijdigheid onze identiteit. En het allerbelangrijkste: men komt omdat het authentiek is en Texel een eiland is.' Als de gast zover is dat er is besloten om naar Texel te gaan, is het zaak te zorgen dat hij de accommodatie boekt die het best bij hem of haar past. De Krim biedt in dat opzicht ruime keus, waarbij ook binnen de verschillende parken allerlei varianten mogelijk zijn. Voor kampeerders van verhuurtent en yurt tot chalet, en bij de vaste verblijfsvormen van hotelkamer tot vakantiehuis. De Krim heeft er vele honderden. Bijzonder is dat de eigenaars hun villa zelf mogen inrichten. Dit leidde met name in het verleden tot veel onderlinge verschillen, met name in kwaliteit. Ooit een zwakheid, nu juist een kracht. Met dank aan de reviews. Kamphuis: 'Daardoor ziet de eigenaar wat de gast ervaart in zijn vakantiehuis. Het heeft gastheer en gast dichter bij elkaar gebracht en er toe geleid dat eigenaar meer wordt uitgedaagd het de gast naar de zin te maken. Eigenaren komen nu met de vraag: welk advies heb je voor me?'