Jolanda Kamphuis: Retro-marketing
Ze is allergisch voor het woord 'gesloten', introduceerde de 'bukplicht' en voegde het woord 'retro-marketing' toe aan onze taal. De werkwijze van Jolanda Kamphuis, als lid van de directie van De Krim Texel verantwoordelijk voor operationele zaken en marketing, mag dan onorthodox zijn, het werpt wel vruchten af. Ze schreef voor de komende vijf jaar een strategisch marktingplan voor het bedrijf dat met de komst van Texelcampings groeide tot 13.500 slaapplaatsen - bijna eenderde van Texel'. Een mega-operatie, ontwikkelingen op gebied van marketing en automatisering die zich bij De Krim in zes jaar voltrokken, werden bij Texelcampings in een half jaar doorgevoerd. Achteroverleunen is er niet bij, de lat ligt hoog: Elk van de 361 medewerkers is in haar ogen gastheer, een visitekaartje voor het hele bedrijf. 'We maken zelf het verschil.'
Het lijkt haast ondoenlijk om zóveel medewerkers, ook de tijdelijke krachten, ervan te overtuigen dat juist hún gedrag naar de gast een doorslaggevende factor is. Maar juist dat collectieve gastheerschap is volgens Jolanda misschien wel belangrijker dan ooit tevoren. De vriendelijke groet, de glimlach, maar ook het busje van de monteur dat er verzorgd uitziet en zeker niet een bordje 'gesloten' op de deur. 'Vermeld liever de openingstijden', richt ze zich ook tot ondernemers buiten De Krim. 'Ik ben allergisch voor het woord gesloten. Gesloten of open, da's een heel nuanceverschil. C'est le ton qui fait la musique.' Het is diep geworteld, die drang tot gastheerschap, die ze zelf deels verklaart door haar werk in de horeca in het verleden. Maar zonder twijfel ook een flinke dosis gedrevenheid en perfectionisme. Waarom houdt ze anders tot drie keer toe voor een zaal vol collega's een pleidooi voor gastheerschap in alle opzichten. Waarin ze ook de 'bukplicht' op De Krim introduceert, wat betekent dat elke medewerker zich verplicht moet voelen om als hij of zij een propje of andere rommel aantreft, dit op te rapen. Geen feodale maatregelen, maar een beroep op het collectieve gevoel en zo het bedrijf in alle opzichten te laten excelleren. Daarom deelt ze op die bijeenkomst met haar collega's ook het strategische marketingplan. De basis daarvoor schreef ze voor een studie online marketing die ze onlangs doorliep. Maar nadat studiebegeleiders en collega's zich onder de indruk toonden, werkte ze het uit voor De Krim.
'Alles verandert', toont ze een filmpje uit 2005 waarin de mobile telefoon nog lang geen gemeengoed is. 'Tegenwoordig kunnen we niet meer zonder, we zijn van volledig offline naar volledig online gegaan. Er komen allerlei nieuwe toepassingen', toont ze voorbeelden van de Google lens tot de zelfrijdende auto. 'Alles is veranderd, of toch niet? Meer dan ooit gaat het om de gast. Tevredenheid, aandacht en relevantie, op het juiste moment het juiste doen en zeggen. Ik noem dat retro-marketing. Gastheerschap is meesterschap. Maar hoe? Met de techniek als gereedschap in plaats van een boodschap uitzenden een dialoog met de mensen voeren. Het stelt ons steeds meer in staat op een relevant moment over relevante zaken te communiceren. Daarvoor heb je techniek en ''big data'' nodig. Maar die mogen nooit het doel zijn, het gaat om interpretatie van de gegevens. Luisteren, leren en vervolgens aanpassen. Dan meteen kijken of het effect heeft.' En dat op een breed terrein, van de accommodatie tot het restaurant, de aankleding van het park en hoe de gast wordt tegemoet getreden. Kort samengevat: kwaliteit. 'Kwaliteit is in mijn definitie de gerealiseerde waarde minus de verwachting. Het doel moet zijn blije gasten. Want dat zijn terugkerende gasten. Daar ligt een uitdaging voor héél Texel.'
Naast haar werk bij De Krim is Jolanda Kamphuis voorzitter van de Raad van Advies van de VVV en bestuurslid van de Texelse Hotelvereniging. 'Ik vind dat wij als De Krim vanuit onze missie een verantwoordelijkheid hebben voor heel Texel en zo voelen we die ook. We proberen zoveel mogelijk samen te werken en ideeën uit te wisselen.'
Gerard Timmerman